2016牛耳奖释义电商发展新常态：服务体验成行业经济增长点

2016年是“十三五”的开局之年，也是大力推动供给侧改革的关键时期。对于互联网人来说，或许没有站在政策风向的最前端，但对于政策所带来的行业变化却是切身感受到的。

站在电子商务类企业的角度来看，其客户所面对的产品已经不仅仅是能拿到手的实物。随着时代的发展，大数据和虚拟产物的不断迭代、成熟。在人们的眼中，产品的边界已经越来越模糊，甚至在当下，作为行为存在的“服务”，也成了产品家族的一员，并且它的地位也逐渐被捧高。

有人可能会疑惑，供给侧改革是针对产品而言，借此来提高产品的品质，又与服务有着怎样的联系?实质上，现如今，产品就是服务，产品和服务已经融为一体，无法分开。服务很大程度上在左右留存率的同时，也已经到了能决定一个产品生死的地步。

在国内，由于经济发展的侧重点偏向于单一的产品，企业对于服务的提供仍然是一块很大的空白。最现实的体现就是，很多“剁手族”在“双十一”之后，还关注着美国的“黑色星期五”购物日。很多人认为这只是因为国内商品质量不济，但海淘实际上正是反映了国内产品服务大环境的不尽人意。

在Criteo发布的“2016年上半年移动电商报告”中我们可以看到，50%的销售额来自移动渠道，零售商比例首次超过了25%。

在2016年上半年的中国电子商务用户体验与投诉监测报告中，电商投诉的数量比去年同期有所增长，上升了4.16%。其中购物投诉占比最高，为52.75%;生活服务O2O紧随其后，占比21.03%。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款难(20.61%)、 售后服务(14.75%)、随意冻结账户 (11.01%)、高额退票费(6.56%)、账号 安全(5.62%)、订单取消(5.39%)、订单无法取消(4.68%)、退改签难(3.75%)、 到店无房(3.04%)、发票问题(2.81%), 成为生活服务O2O电商诟病。

随着爆发式的增长，电商经济已经步入了“新常态”，进入了平稳增长的时期。在移动端成为主战场后，流量优势铸就了宽护城河。长期来看，电商或许不会再主打卖产品、拼渠道，通过数据卖服务将成为新的变现模式。

不过，随之而来的，电商领域所面临的挑战也是前所未有的。“如何做好服务，又如何去卖服务?”这可能将是电商未来发展中所必需的思考的老问题，也是新问题。

值得一提的是，紧跟互联网浪潮的牛耳奖，在过去的颁奖盛典中，已经很有前瞻性的设置了“电子商务行业年度最佳服务体验”这个奖项。而在2014年获得该奖项的聚美优品以及2015年的中粮我买网，在电子商务行业均以高品质的服务提供给消费者良好的消费体验。因为他们深知规范化、合法化、成熟化这是电子商务行业首要解决的问题。提高消费者对网购的信任度，才会使整个行业朝着更健康的方向发展。

2016互联网牛耳奖颁奖盛典，将携手《看电影》周刊，继续凭借其多年来秉承的权威的评审、公证的评选，对电商子商务行业中将消费者的服务体验放在重要位置并做出突出业绩的企业和个人进行嘉奖和表彰。相信，本届的牛耳奖，一定会对电商行业做好服务，增强企业竞争力方面有大的助力。

期待牛耳奖，期待“创在人为”!

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（编辑：天津站长网）

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